La bollicina in basso a destra che si apre da sola e chiede come può aiutarti. Negli ultimi due anni è comparsa su metà dei siti aziendali, e nella maggior parte dei casi non serve a niente: risponde con frasi generiche, non sa nulla dell’azienda su cui è installata, e chi la usa se ne accorge in due domande. Un chatbot per sito aziendale ha senso solo se risolve un problema vero. Vediamo quale, e a quali condizioni.
Il problema che risolve davvero
Non è vendere. È rispondere alle stesse dieci domande che ti fanno da anni: dove siete, quanto costa, in quanto tempo, lo fate anche per privati, si può pagare a rate, servite anche la mia zona. Sono domande a cui la risposta esiste già e sta scritta sul sito, ma nessuno la cerca: la gente preferisce chiedere.
Il valore sta in due momenti. Fuori orario, quando l’alternativa è una persona che se ne va senza scrivere. E prima del contatto vero, perché chi arriva al telefono avendo già avuto risposta alle domande banali arriva con la domanda seria, e quella conversazione parte molto meglio.
Il difetto che lo rende peggio di niente
Un modello linguistico, se non sa una cosa, non tace: la costruisce. Sul sito di un’azienda questo significa un assistente che inventa un prezzo, promette una consegna in tre giorni, o dichiara un servizio che non offri. Chi legge non ha modo di sapere che se l’è inventato, e quella promessa l’ha fatta il tuo sito.
È il motivo per cui un chatbot generico attaccato a un sito è un rischio e non un servizio. La domanda giusta da fare a chi te lo propone non è quanto è intelligente, ma da dove prende le risposte.
Come si costruisce uno che non inventa
Il meccanismo si chiama recupero delle informazioni, e in pratica funziona così: prima di rispondere, il sistema cerca dentro il tuo materiale il pezzo che riguarda la domanda, e poi risponde usando solo quello. Se non trova niente, dice che non lo sa e propone di mettere in contatto una persona.
La conseguenza pratica è che il lavoro vero non è tecnico, è tuo: bisogna raccogliere le informazioni giuste, scritte bene. Listini, condizioni, tempi, zone servite, quello che fate e quello che non fate. Un assistente vale esattamente quanto il materiale che gli dai, e la parte più utile dell’installazione è spesso accorgersi che certe risposte non erano scritte da nessuna parte.
L’altra regola è dargli un confine dichiarato. Un assistente che risponde a tutto è un assistente che prima o poi risponde male: meglio uno che copre bene il suo perimetro e per il resto passa la mano.
Dire che è una macchina non è facoltativo
Questo è il punto che quasi nessuno cura, ed è legge in Italia due volte. La legge 132/2025, in vigore dal 10 ottobre 2025, chiede trasparenza sui sistemi conversazionali. E il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale, all’articolo 50.1, obbliga dal 2 agosto 2026 a informare le persone che stanno interagendo con un sistema di AI.
Non serve un avviso legale lungo: basta che sia chiaro fin dalla prima riga, prima che la persona scriva, non nascosto in un pannello che nessuno apre. È anche una scelta sensata a prescindere dall’obbligo, perché chi sa di parlare con una macchina fa domande diverse e si arrabbia molto meno quando la macchina non capisce.
I dati di chi ci scrive
Una conversazione è un dato personale nel momento in cui qualcuno ci lascia il nome, il numero o il proprio problema. Tre cose da mettere a posto prima di accendere:
- Chiedere solo quello che serve. Un modulo dentro la chat che raccoglie dati che non useresti è un problema in più senza vantaggi
- Sapere dove finiscono le conversazioni e per quanto restano. Chi ti fornisce il servizio deve saperlo dire, e va scritto nell’informativa del sito
- Il contratto giusto con chi lo gestisce. Se un fornitore tratta dati per conto tuo serve l’accordo previsto dal GDPR, firmato prima di partire e non dopo
Quando conviene e quando no
Conviene se ricevi molte domande ripetitive, se una parte del tuo pubblico ti cerca la sera o nel fine settimana, o se il servizio ha condizioni che vanno spiegate ogni volta. In questi casi toglie lavoro a una persona e non toglie niente al cliente.
Non conviene se ricevi poche richieste e molto diverse tra loro, perché non c’è niente da automatizzare e un assistente mediocre peggiora l’impressione. E non conviene come sostituto di informazioni mancanti: se il sito non dice cosa fai e quanto costa, la soluzione è scriverlo, non mettere una bollicina che lo racconta a chi la interroga.
Noi costruiamo assistenti che rispondono solo con il materiale dell’azienda su cui sono installati, con l’avviso in chiaro e il perimetro dichiarato. Come funzionano sta nella pagina agente IA; se prima ti serve capire come mettiamo in ordine il sito che ci sta sotto, c’è come lavoriamo. Puoi scriverci senza impegno: il primo confronto è gratuito.